Metodología y principios Inbound
La Estrategia de un proyecto Inbound se basa en la suma de Metodología y de Principios Inbound.
El objetivo es Atraer, Interactuar y Deleitar a nuestros prospectos y clientes.
Los principios Inbound, son el «cómo» conectar la metodología (el «porqué») con las herramientas (el «qué»).
SCOPE: Principios de Inbound
Standardize / Estandarizar
Para conseguir consistencia, el método consiste en preparar contenido relevante para cada audiencia, adaptable a dónde se consuma e independiente de quien y cómo se ofrezca la información.
El contenido es una herramienta para educar al prospecto a lo largo de su proceso de compra (y sus etapas de reconocimiento, consideración y decisión).
La Documentación debe ser clara y preparada para cualquier formato, sea de forma resumida en mensajes de chat, o detallada en adjuntos de correo electrónico.
La forma de estandarizar la información pasa por:
- crear una lista de los servicios,
- definir cada servicio con sus características, opciones, precios y soluciones aportadas,
- documentar las preguntas que pueden surgir y darles respuesta.
Las preguntas pueden seguir el modelo de ¿Qué? ¿Quien? ¿Cómo? ¿Dónde? ¿Cuando? ¿Por qué? ¿Cual? ¿Si/No?
Respondiendo a las cuestiones y documentándolas, no importará el momento, lugar ni quien las responda, porque tendrá toda la información disponible para solucionar el problema que plantea el prospecto.
Contextualize / Contextualiar
Se contextualiza para conseguir relevancia.
Contextualizar significa tener en cuenta todas las acciones que se han seguido para llegar a una situación, qué preguntas se han hecho y qué actividades han influido para llegar al punto actual.
Teniendo en cuenta esos factores y, con la documentación preparada (estandarizada), se puede entregar la información solicitada de la forma correcta y el momento adecuado, es decir, contextualmente relevante.
En la fase de atracción, es esencial conocer de dónde procede el usuario, cual es la fuente original por la que ha llegado a nuestra web, si es la primera visita o ya ha estado previamente visitando algunas páginas.
Estamos preparando la siguiente fase de interacción, en la que interactuamos con el prospecto y recogemos información , ya sea con datos que monitoricemos de su actividad previa, o con preguntas directas para conocer la razón de su visita.
La documentación nos ayudará a dar rápida respuesta a través de cualquier medio: chatbot, mensajería, llamada, correo electrónico,…
Del mismo modo, cuando ya es cliente e interactúa para conseguir respuestas, el procedimiento sirve para entregárselas de forma ágil, sea con una respuesta de tipo si/no o con un video tutorial.
Optimize / Optimizar
Se trata de Optimizar la información, para que sea clara.
El usuario es el que elige el canal por el cual interactuar, así que el objetivo es que el mensaje le llegue de forma eficiente en cualquier de los canales; un mismo usuario puede empezar su consulta desde la página de empresa en Facebook, a través de messenger, dirigirse posteriormente a la web, abrir un chat, enviar un ticket o llamar por teléfono.
El canal utilizado determina la forma de entregarla información: respuestas cortas, enlaces a artículos, videos, infografías,..
Para atraer al usuario, se tiene que ofrecer la información más importante al principio, aprovechando las ventajas del canal y mitigando sus debilidades.
Personalize / Personalizar
Queremos personalizar la comunicación, para conseguir impactar.
Esa omnicanalidad del individuo, debe tener respuesta por parte de la empresa, con información clara y adaptada a cada medio, pero también permitiendo que la persona reciba la información de forma personalizada.
La personalización se consigue aprovechando el histórico de la información recogida en el CRM (monitorización de navegación, acciones previas, datos facilitados), junto con las interacciones del usuario.
Empathize / Empatizar
Se utiliza para generar perspectiva.
Perspectiva del prospecto, que nos permita dar una respuesta emocional adecuada (valor, beneficios), antes de entregar una información racional (precios, ventajas).
Primero la comunicación personal, luego vendrá la transmisión de información sobre los servicios de la empresa.
Metodología Inbound
El propósito es reforzar las relaciones uno a uno con prospectos y clientes, de manera perdurable y escalable.
La metodología se basa en estas Acciones:
- Atraer
- Interactuar
- Deleitar
A su vez, son objetivos. Combinadas con los principios S-C-O-P-E, se llega a la estrategia Inbound.
La metodología sirve para definir los objetivos, para alcanzarlos y para hacer crecer el negocio.
El principio de estandarizar, además de generar contenido consistente, consiste en crear variaciones para que pueda ser consumido en cualquier canal. No importa dónde decida el usuario formularla pregunta; la respuesta debe ser la misma,adaptada al medio.
A la hora de interactuar, las respuestas continúan siendo las mismas, independientemente de cómo y quien las proporcione.
Cómo estandarizar la información
- Crea una lista de productos y servicios
- Define cada uno de sus características, opciones, soluciones y precios
- Documenta las potenciales preguntas de los usuarios y sus respectivas respuestas
Contextualizar para entregar información relevante
Conocer el origen de las visitas, lo que han consultado y cómo lo han hecho, nos permite proponer que interactúen con nosotros, para ofrecer más información, soluciones a sus dudas o iniciar una conversación.
Ese conocimiento previo, permite dar la respuesta más certera en el momento adecuado.
Optimizar el contenido
Al consultar información en diferentes canales, como email, teléfono, web, redes sociales, chats, el usuario espera recibir la respuesta en un formato adecuado.
Si está consultando por mensajería, necesita una respuesta rápida y concisa. Si envia un email, quiere una explicación detallada.
La documentación necesita estar optimizada para cada canal, dando respuestas en primer lugar y facilitando después el acceso a documentación de mayor nivel de detalle.
La conexión personal
Las acciones realizadas por el usuario, nos ayudan a conocerle mejor. Las preguntas que hace y las que le hacemos, se recogen para utilziarse posteriormente.
La herramienta CRM es básica para poder almacenar la información y extraerla en el momento adecuado, en el momento de establecer la relación personal.
Se aprovecha la información previa, sin necesidad de solicitar datos más de una vez, para que el prospecta se sienta único, que se le ha escuchado y atendido a sus preguntas y necesidades.
La perspectiva del cliente
Conocer lo que le preocupa al prospecto, ponerse en sus zapatos, permite no sólo darle respuestas, sino también hacerlo con un tono emocional apropiado.
Se trata de ser útil, de ayudar a conseguir sus objetivos, entendiendo sus miedos y apaciguandolos con la solución apropiada.
La metodología y los principios Inbound, se centran en el cliente, de forma circular, lo que se traduce en que la fase de atracción no sólo corresponde a Marketing, la interacción no sólo recae en el departamento comercial, y mejorar la experiencia del cliente, no sólo es tarea del departamento de servicio y post-venta.
Especialista en Inbound y Estrategia Digital.
Director de Urbaniza Interactiva.
Redactor de Inmoblog.com
Ligado a la generación y posicionamiento de contenidos desde 1999, crea en 2000 la empresa Urbaniza Interactiva, enfocada en desarrollos online y en estrategia de marketing digital para el sector inmobiliario.
- Preguntas habituales sobre digitalización - 6th septiembre 2023
- 6 consejos para una digitalización express - 28th julio 2023
- Marketing en las Agendas de los Eventos inmobiliarios - 21st julio 2023
